Elke ochtend fietst Marco 11 kilometer vanuit Arnemuiden naar Koudekerke, en ’s middags weer terug. “Het is een lekker stuk fietsen, zeker als het weer meezit. En bij aankomst is mijn hoofd leeg.” Hij werkt bij Don als schadebehandelaar en helpt zowel particuliere als zakelijke klanten. Het werk is voor hem meer dan polissen of processen. “Het is heel mensgericht. Soms zeg ik weleens: ik lijk wel maatschappelijk werker.”
Weten wie je helpt
Voorheen werkte Marco bij een volmachtkantoor. Zijn klanten zaten vooral in de Randstad, waardoor hij iets miste. “Ik had geen binding met de mensen die ik hielp. Hier spreek ik mensen uit de regio. Ik ken de dorpen, families, situaties. Dan snap je sneller wat er aan de hand is, en dat maakt het makkelijker om echt mee te denken.” Via-via kwam hij in gesprek met Don. Informeel, even kennismaken. “We kenden elkaar al, en het voelde meteen goed.”
Luisteren en handelen
Marco weet: hij wordt meestal niet gebeld voor iets leuks. “Een klant belt omdat er iets mis is. Een inbraak, een ongeluk, een brand. Mensen willen dan iemand spreken die begrijpt wat er speelt en direct handelt.” Hij vertelt over die keer dat een aluminiumkozijn beschadigd raakte na een inbraakpoging. “De klant was benieuwd naar het resultaat van het herstel. We hebben daarom voorgesteld om een proefherstel uit te voeren met een samenwerkend herstelbedrijf. We hebben eerst een klein stukje laten herstellen, zodat de klant kon zien of het goed werd. Hij was tevreden, dus lieten we alles herstellen. Zo denken we mee.”
Soms zijn de schades ingrijpender: brand bijvoorbeeld. “Dan heb je niet alleen materiële schade. Mensen verliezen hun veilige plek. De brandweer schakelt dan Stichting Salvage in. Dit zijn experts in het verlenen van eerste hulp. Wat ik dan kan doen is overzicht en rust bieden. En mensen stap voor stap door zo’n proces heen loodsen.”
De ruimte om het goed te doen
Marco waardeert dat hij tijd krijgt voor zijn klanten. “Soms wil iemand zijn verhaal kwijt. Die ruimte is er. Door goed te luisteren en de klant echt te begrijpen, kun je de situatie ook beter inschatten en gerichter helpen Het draait niet alleen om de snelheid, maar ook om de persoonlijke aandacht.” Dat is ook meteen de grootste uitdaging: het werk vraagt veel schakelen, luisteren, inschatten en regelen. “Geen dag is hetzelfde. En het is nooit zwart-wit. Je moet telkens zoeken naar wat het beste werkt voor die klant, in die situatie.”
Van tafeltennis naar overleg
Op kantoor werkt Marco nauw samen met zijn directe collega’s, maar ook daarbuiten zijn de lijnen kort. “Je stapt makkelijk even ergens binnen om te overleggen. Of je vraagt of iemand uit een ander team mee wil kijken. We hebben zelfs een vast tafeltennisgroepje in de pauze. Even loskomen, samen lachen, en daarna weer aan de slag.” Die ontspannen sfeer maakt het makkelijk om elkaar op te zoeken, ook als het druk is of ingewikkeld wordt. “Je merkt aan alles dat we het hier samen doen.”